Quejas y reclamos

Introducción y compromiso general

Una queja es cualquier expresión de insatisfacción relacionada con el servicio: una operación que no se ejecutó como esperabas, una comisión que no entiendes, un retiro demorado o el trato recibido de un miembro del equipo. No hace falta un formato especial para presentarla, pero sí la información mínima que permite investigarla.

Nos comprometemos a recibir cada reclamo sin represalias de ningún tipo, a investigarlo con los registros internos disponibles y a responder con una explicación concreta, no con una plantilla. Si el error fue nuestro, lo reconocemos y lo corregimos; si no lo fue, te explicamos por qué con los hechos en la mano.

El proceso, paso a paso

Etapa 1: presentación. Envías tu queja por correo a [email protected] con el asunto "Queja formal". Se registra el mismo día hábil con un número de caso que te sirve de referencia en todo el proceso.

Etapa 2: acuse y admisión. Dentro de las próximas 24 horas hábiles recibes el acuse de recibo con tu número de caso. Si falta información para investigar, te la pedimos en ese mismo mensaje; si la queja es de otra área, te lo decimos y la canalizamos.

Etapa 3: investigación. El equipo revisa los registros de tu cuenta: historial de operaciones, solicitudes de retiro, comunicaciones y bitácoras técnicas relacionadas con el caso. Si necesita más contexto, te contacta; si el caso es complejo, se amplía el plazo avisándote por escrito.

Etapa 4: respuesta formal. Recibes la conclusión por correo: qué se encontró, qué decisión se tomó y por qué. Si corresponde una corrección (un reintegro, un ajuste, una disculpa formal), se ejecuta con fecha.

Etapa 5: cierre. El caso queda cerrado con el detalle de la resolución. Si no estás de acuerdo, en el mismo mensaje se te indican las vías de escalamiento externas que corresponden.

Información que debes incluir

Para que la investigación sea ágil, incluye en tu mensaje: tu nombre completo y correo de la cuenta, una descripción del hecho con fechas, los montos involucrados si aplica, y el resultado que esperas (qué consideraría justa la solución para ti). Si tienes capturas o correos relacionados, adjúntalos.

Lo que nunca debes incluir: contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, datos completos de tarjetas o fotos de documentos que no se te pidieron para el caso. Ninguna investigación legítima los necesita por correo.

Plazos de respuesta

El acuse de recibo se envía dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la presentación. La respuesta formal se emite dentro de los diez días hábiles desde que el caso quedó completo, incluida la información adicional que se te haya pedido. Los casos de retiros concretos en trámite se priorizan y suelen resolverse antes.

Si un plazo se rompe por nuestra parte, el caso escala automáticamente a supervisión y se te notifica el nuevo compromiso por escrito. El silencio no cierra ningún caso.

Escalamiento y resolución externa

Si agotaste el proceso interno y consideras que tu reclamo no fue resuelto de forma justa, puedes acudir a las instancias externas que correspondan según la naturaleza del caso. Para asuntos relacionados con el marco de servicios financieros y activos digitales en la República Dominicana, la autoridad competente en materia de mercado de valores es la Superintendencia del Mercado de Valores, y los asuntos de consumo pueden canalizarse por la vía ordinaria de protección al consumidor.

También conservas tus derechos judiciales ordinarios. La plataforma entrega a solicitud toda la documentación del caso que te corresponda, para que cualquier instancia externa pueda revisarla.

Nuestros compromisos en cada reclamo

• Transparencia: te decimos qué se investigó y qué se encontró, no solo la conclusión.
• Confidencialidad: el contenido de tu queja solo lo conocen las personas que la tramitan.
• Objetividad: el revisor del caso no puede ser la persona señalada en el reclamo.
• Comunicación: si el plazo se extiende, te avisamos antes de que venza, no después.
• Corrección real: los errores reconocidos se compensan de forma concreta y con fecha.
• Sin represalias: presentar una queja nunca afecta tu cuenta ni la calidad del servicio que recibes.

Información de contacto

Presenta tu queja por correo a [email protected], de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 (hora del Este). El Departamento de Soporte al Cliente y Cumplimiento es el responsable de la tramitación y puedes solicitar el estado de tu caso en cualquier momento citando su número.